头脑风暴—电子商务式用户体验之齐家网

公司第三期的头脑风暴顺利结束，本期的小组的主题是分析齐家网的用户体验进行剖析。小组四人的角色分别为UI设计师、产品经理、SEO人员，小组在进行了深刻的交流和讨论后定了我们的主题以及制作出了ppT，借此机会笔者在此记录ppT的讲解过程与各位进行分享。（声明：以下所有的观点和论述仅为我们小组的共识，不代表官方观点，如果认可欢迎探讨，如果有疑义我们虚心接受并且欢迎继续探讨。）

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同事说的好：人人都是用户体验师，每个人对于用户体验的理解都不相同，传统的用户体验一般从表现层、框架层、结构层、范围曾、战略层这5个要素去进行探讨，结果是仁者见仁智者见智，一场风暴下来收获甚少，毕竟别人的东西是别人的。我们小组的宗旨是不批评、不表扬，宗旨只有一个找到适合我们自己的思路去创新和发展。因此这就要求我们必须找到一个依据来进行用户体验的剖析。

我们小组从电子商务的特性上进行了研究，电子商务用最通俗的语言去解释就是利用互联网来进行商务活动，这个商务活动通俗的来说就是交易。完美的交易过程是通过网上来实现的，当然现如今因为某些商品的特性（贵、重、大的物品）发展起来的线上体验线下交易也可以称之为电子商务。既然涉及到交易以下我们还原一个购物场景：

地址：某商场

人物：老板 顾客

对话如下：

顾客：老板袜子怎么卖？

老板：10元。

顾客：8元卖不卖？

老板：卖。

顾客：质量如何？

老板：一个月穿坏了免费退货。

随后顾客掏钱，老板给货，完成整个交易。

……

十天后

顾客：老板，看袜子破了。

老板：没事一个月时间内，来给你新的。

……

完成售后服务环节。

整个环节体现到电子商务环节上即：商品整合—体验—支付—配送—售后服务。剪子商务创立初期为许多商人带来了更多的利益，因为没有时间的限制和空间的制约，但是随后各种问题暴露出来：给钱不发货、物流不给力、售后服务找不到人……

结论：电子商务网站的用户体验绝不是单纯体现在页面是否美观，布局是否合理、颜色是否搭配等方面。

说了这么多商家不愿意了，你什么都为买家考虑有没有考虑过我们的感受？我们要齐乐乐！电子商务网站的用户体验与交易密不可分，如何提高交易量是用户体验的的重要作用之一。

20世纪60年代美国著名的营销学者麦肯锡从卖家的角度提出了著名的营销4p理论：product，price，place，promotion取其开头字母。中文意思为，产品，价格，渠道，促销。但是卖家始终是为买家提供服务，对于自营或者开放式平台的电子商务平台如何提高用户转化率仍然是重中之重，我们先不急来剖析齐家网的用户体验，我们继续来分析营销的原理，既然麦肯锡的卖家原则得不到买家的欢迎，那么就在1990年美国另外一名营销学专家罗伯特·劳特伯恩教授从顾客的角度提出了著名的4C理论：它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。分析至此终于找到了契合我们电子商务用户体验的概念，因此这次的头脑风暴我们决定以4C理论为主心骨，层层剖析齐家网的电子商务式用户体验。（注释：在4C理论还未提出的80年代中期美国营销大师唐·舒尔茨提出和发展IMC整合营销传播，有兴趣的朋友可以在网上查阅相关资料，因为和本次的头脑风暴主题联系不是非常大，因此在此不多做介绍。）

齐家网是中国规模较大的装修、建材、家居垂直领域的电子商务网站。截止到2011年04月齐家网在全国开设28个分支机构，核心会员超过300万，2009年平台交易额达到32亿元，2010年平台交易额65亿元。齐家网主要专注于非标定制品和服务类产品电子商务服务，致力于让消费者轻松、放心地完成家庭装修，并帮助他们购买到优质、便宜、适合的家居产品。（释义：垂直电子商务是指在某一个行业或细分市场深化运营的电子商务模式。垂直电子商务网站旗下商品都是同一类型的产品。这类网站多为从事同种产品的b2C或者b2b业务，比如中国化工网，中国小商品市场网，家居宝。）

作为以线下团购起家逐渐转型至线上家具商城以及提供装修服务的电子商务网站，齐家网在用户体验上有很多值得我们借鉴的地方。我们还是以4C理论为基础，把它进行拆解并与与户体验映射起来，如下图所示：

下面我们根据上面的拆分进行逐一的剖析：

A：视觉体验

合理的版面布局，丰富细致的的内容推送和视觉冲击充分调动了顾客的需求。（ps：说句不恰当的话齐家网让买家不再理性。）顾客的需求是需要通过视觉功能来调动的。

b：功能体验

齐家网提供的服务根据行业的特性进行了细分，信息推送及时准确，因此齐家网开辟了建材以及装修服务新电子商务服务理念，专业特色的服务，精准信息推送和消费引导这正是垂直型电子商务的核心，因此以上功能也是齐家网高营收的大保障。

C：流程体验

从流程体验上来看齐家网对于建材商品的又进行了标准件和非标准件的细分，这对不同商品提供不同的支付和配送安装服务，从而在大限度上不让用户流失。

当然齐家网并不是没有一点的疏漏，在此不做评论家，因为我们剖析她只是为了学习和借鉴从而找到适合我们自己的商业模式。

总结：这次的头脑风暴活动给笔者对用户体验的认识提升到了一个更深的层次，笔者的岗位为产品经理在过去笔者把用户体验的工作重心过多的放在了UI设计，内容把控和页面布局上，但是作为一名电子商务网站的产品经理忽视了整个电子商务环节中得4C原则，脱离了营销的本质和商务模式的创新和拓展，所以一番心血之后页面即使美轮美奂，用户的转换率却得不到提高，在今后的工作上作为像家居宝这样的垂直型电子商务产品应该更多的将专业性和服务性摆在首要位置配合恰到好处的促销活动推动整个网站的发展，在竞争日益激烈的今天垂直电子商务的核心是将由专业化逐步提升到细致入微的线上和线下的服务。因此垂直型电子商务式网站的用户体验将会与传统网站的用户体验产生更多的区别，未来的发展方向是什么？我们将拭目以待！